El futuro de Twitter: El CRM Social

En un artículo escrito por Jeremiah Owyang de Altimeter Group, se plantea algunos conceptos muy importantes sobre el modelo de negocios de Twitter. Las preguntas esenciales que se plantea son ¿Cómo obtendrá ingresos Twitter? ¿Cuál es su modelo de negocios? Plantea una teoría muy interesante que es contraria a los experimentos que Twitter ha estado haciendo, probando modelos de publicidad, y promociones en los trends, plantea que Twitter tiene una oportunidad única como un espacio lucrativo de CRM. Twitter no esta preparado para las grandes marcas Es importante admitir que administrar una marca grande a través de Twitter no es escalable, como cientos –tal vez miles de tweets sobre un mercado en un día, los individuos tendrían grandes dificultades administrándolos. ¿Cuál es el siguiente reto? Determinar quiénes son esas personas, ¿son importantes? ¿Dónde viven? Finalmente responder en tiempo real o cercano al tiempo real será clave – entender como las recomendaciones de algunos usuarios pueden impactar a otros, ¿cuáles son sus reacciones? ¿Qué efectos tienen en el punto de venta? ¿Es rentable el resultado obtenido después de una campaña por este medio? Twitter cuenta con dos de los tres elementos clave de un sistema de CRM Un sistema de CRM se compone de tres elementos clave; Clientes, relaciones y Administración. Twitter tiene dos de estos tres elementos, Clientes y relaciones. Clientes: Por supuesto que los tiene, más aun tiene prospecto, que para algunos mercadologos son más valiosos. Como prospectos comienzan a hablar sobre producto, indican compromiso, y pueden ser llevados a través del proceso de compra. Los dos son valiosos, el reto es identificar cual Twitter ID es que cliente – muchos no usan sus nombres reales. Relaciones: Se que las relaciones definidas en el marco del CRM son entre los clientes y empleados de una marca, pero ahora puedes ver a gente conectada en Twitter, creando relaciones, conectando unos con otros, y están aquellos que siguen una marca, indicando afinidad en torno a ella. Lo interesante es que no solo ofrecen afinidad alrededor de una marca, sino también entre competidores, lo que ayuda a segmentar el mercado y a la búsqueda de prospectos. Administración: Twitter no tiene herramientas de administración propios, como resultado, sus datos están siendo utilizados por dos tipos de empresas. El primer tipo de empresa son compañía tradicionales de CRM que agregan los datos a sus propios sistemas, cosa que de hecho también está sucediendo con Facebook. El segundo tipo de empresas son aquellas que monitorea marcas como Radian6, que importan los datos en sus plataformas de “escucha”, y luego ofrecen un sencillo flujo de trabajo y administrador de tareas. Los operadores tradicionales del CRM se están mudando Hoy, SalesForce anuncia su integración con Twitter, al menos, la agregación de los datos obtenidos por medio de Twitter en lo que llaman “La manguera de Twitter” para extraerlos de las discusiones para permitir administrarlos en el sistema de SalesForce. Las marcas están comenzando a monitorear – luego a administrar- las discusiones que se dan en línea. Y esto se convierte en una gran oportunidad para Twitter, ya sea al generar su propio sistema CRM, ofreciendo sus propio sistema de métricas de análisis a las marcas, que les ayudaran a rastrear y administrar las conversaciones dentro de la esfera 140 (el espacio de Twitter).