¿Estas perdiendo clientes?
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Existen estudios que ha demostrado que la empresa promedio pierde entre el 10 y el 30 por ciento de sus clientes al año. ¿Sabes porqué? ¿Alguién en la empresa puede dar una explicación al respecto?
Es muy probable que no tengamos una respuesta positiva a estas preguntas. Casi siempre, este 10 al 30% de clientes perdidos se deben a expectativas de servicio no cumplidas. Es la llamada brecha de servicio; pero hay 5 sub brechas que son la raíz del problema.
1. Brecha Comunicacional. ¿Cuántas veces hemos visto anuncios o promociones de productos que parecen ser maravillosos? y ¿Qué pasa cuando los usamos? De repente la hamburguesa no es tan apetitosa como se ve en la tele o en el póster o la sobrecargo –aeromoza les suelen llamar- no me sonrío como en el anuncio.
Estos son ejemplos de la brecha de comunicación que se da cuando las promesas superan la capacidad de la empresa para cumplirlas. El resultado, una diferencia entre lo ofrecido y lo recibido.
2. Brecha de entendimiento. Esta brecha es consecuencia de puntos de vista diferentes de lo que es importante en el negocio, entre quien lo dirige y sus clientes.
Existen empresas que implementan planes, mediciones de calidad, y mejoras que no se enfocan a lo que realmente le importa al cliente. Se esfuerzan, pero no en el sentido que al cliente le interesa.
3. Brecha de procesos. Imaginemos que su empresa tiene una comunicación eficaz con el cliente y además lo entiende perfectamente. Pero esto no se traduce necesariamente en procesos y sistemas adecuados para atenderlos.
Por ejemplo, los bancos, se sabe que los viernes y días de pago –quincenas- hay mayor flujo de clientes; sin embargo, esto no sucede siempre. ¿Cuántas veces no le ha pasado que esta en una fila enorme y solo hay una o dos ventanillas atendiendo?
4. BRECHA DE COMPORTAMIENTO. Supongamos que todo lo descrito en los puntos anteriores no implique a su organización. Pero aun así tiene clientes insatisfechos. Quizá lo que pasa es que su personal no tiene una cultura de servicio, ni la suficiente libertad ni capacidad para atender al cliente, esta es la brecha más usual en las empresas mexicanas.
5. BRECHA DE PERCEPCIÓN. En este momento es posible que ustedes piensen que las 4 brechas mencionadas anteriormente no existen en su empresa y que aún así existen clientes insatisfechos. Una razón podría ser que el cliente no percibe el trabajo continuo que su empresa realiza para mejorar la calidad del servicio. ¿Por qué? El origen de este problema suele ser la tendencia de los clientes a recordar de manera más vivida lo negativo, y para cambiar esa percepción es necesario invertir tiempo y el talento del personal que mantiene contacto con los clientes. Recuerde, la percepción del cliente es “la única verdad que existe” y es la base de sus decisiones de compra. La mejor oportunidad que tenemos para entender mejor como y porque se presentan estas brechas y, mucho más importante, entender como reducirlas o eliminarlas, es a través de una permanente y constante medición y retroalimentación de las actitudes de sus clientes hacia la empresa. Como sabemos, las expectativas y necesidades de nuestros clientes son un blanco móvil, por lo que debemos estar siempre atentos a cambio en sus necesidades, y deseos. Probablemente aun después de esta explicación, muchos se pregunten: ¿Para qué gastar mi dinero y esfuerzo en la medición y creación de calidad continua, si siempre consigo nuevos clientes? Muy sencillo, es más caro adquirir un cliente nuevo que retener a los existentes.
“Es importante estar atentos a los deseos y necesidades de nuestros clientes y a los mecanismos que implementamos para manternenos en contacto con ellos, ya que este esfuerzo puede redundar en mayores dividendos o nuevos negocios”.
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